[CRM] 01. CRM, CRM Marketing 에 대해서

최근까지도 개인화 추천 관련된 AI 프로젝트를 진행하면서 마케팅에 대해 점점 알아보고 이해하는 경우가 생겼다. 마케터들이 어떤 고민들을 안고 있는지, 고객 관리를 위해 어떤 지표들을 삼고 있는지 등... 찾아보고 듣다 보니 마케팅의 분야가 참 넓고 다양하다는 생각을 하고 있다. 

 

자사의 제품을 저비용으로 최대 이익을 얻으며 고객에게 판매하는 방법에 대해서 끊임없이 고민하고 생가하는 그들. 이들을 돕거나 이들을 대신할 수 있는 AI 모델을 개발하는 것은 어떨까 해서 시작하게 된 마케팅 공부.

마케팅과 관련된 "프로세스 마이닝", "디지털마케팅" 등에 대해서도 앞으로 차차 업로드 해 볼 예정이다. 

 

오늘은 간단하게, CRM 마케팅에 대해서 알아보고자 한다. 

 

1. CRM 마케팅이란?

CRM의 정의에 대해서 알아보도록 하자. 

CRM (Customer Relationship Management)
: 고객 관계 관리. 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식.
- 출처 : 위키백과 -

한마디로 고객들을 자신의 고객으로 만들기 위해 하는 모든 경영 방식들이 CRM 이라고 할 수 있다. 고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동에 기반한 양호한 관계 유지를 통해, 고객 생애 가치를 향상시키는 개념이라고도 할 수 있다. 

 

그럼 CRM이 왜 필요할까? 가장 큰 이유는 "고객 니즈의 변화에 대응할 필요가 커졌다"라는 것이었다. 시장이 변하고, 트랜드가 변하면서 각 고객 세대별로의 니즈들도 빠르게 변화하고 있다. 그런 트랜드를 따라가며 새로운 고객을 끌어들이고, 기존 고객을 유지하기 위해서는 시시각각으로 변화하는 고객의 니즈와 더불어 고객이 눈치채지 못하는 잠재적인 니즈까지 끌어올려 예측하고 대응해야 한다는 것이다.

 

그렇다면 CRM이라는 단어에 추가되는 Marketing, 즉 CRM Marketing은 고객 관계를 관리하며 고객의 니즈에 맞게 서비스를 제공하여 고객을 유입/유지 하는 것이 CRM Marketing이라고 생각할 수 있을 것 같다. 

 

2. CRM의 기대효과

CRM을 통한 마케터들의 기본적인 기대효과는 아래와 같다. 

• 고객 관계 강화를 통한 수익성 증대 (단골 고객 생성)
• Target Marketing (동일한 특징을 가진 고객을 향한 마케팅)
• 잠재고객의 프로파일 정보를 이용항 전략적 영업정보화
• 우량 고객의 이탈방지(경보시스템을 통한 이탈 가능 고객의 집중 관리)
• 휴면고객 활성화
• 교차판매, 상향판매, 재판매 등을 통한 고객 가치 증대

위와 같은 내용들이 지금까지 마케터들이 원하는 방향이었고, 또한 지금까지 해오던 방향들이었다. 단순히 새로운 고객을 끌어오는 것으로는 한계가 있기 때문에 다양한 시각으로 수익을 증대할 수 있는 방안들이 나오는 듯 하다. 

 

3. 지금까지의 CRM 방법들

출처 : prodware

CRM의 최종 목표는 가장 알맞은 방법으로 (channel/medium), 가장 적절한 사람들(target audience)에게, 가장 적합한 콘텐츠로 (personalised content), 가장 알맞은 시간(automation)에 소통을 할 수 있도록, 콘텐츠개발, 실행, 기술셋업, 세그멘테이션, 최적화 등을 하는 것이다.

 

더 나아가서, 최근에는 고객의 경험/피드백을 관리하는 분야가 생기면서 CX 또는 CEM(Customer Experiment Management)가 생겨나기도 했다. 고객의 접점마다 의견을 수집하고 CRM과 접목하여 데이터 수집 및 마케팅에 활용하는 것이다. 경험과 기본정보, 두가지의 데이터를 모두 활용하는 것이다. 

 

마케터들은 크게 3가지 유형으로 고객 분석을 하고 마케팅을 진행했는데,  

• 세분화(Segmentation)
  동일한 고객의 특징을 발견하고 그에 따라 세분화하는 과정이다. 예를 들어 20대 여성의 경우, 노트북의 사양보다 무게에 초점을 맞춘다면, 남성의 경우 무게보다 사양을 더 따진다는 특징을 발견했을 때, "나이", "성별"로 세분화한다. 실제로는 더 복잡하고 다양한 방법으로 고객을 세분화한다. 
• 개인화(personalisation)
  세분화 된 고객에게 그에 맞는 콘텐츠를 제공하는 것이다. 20대 여성 고객에게는 가벼운 노트북을 주제로, 남성에게는 고사양 노트북을 구매할 수 있는 할인쿠폰 또는 앱 푸쉬를 보내는 것이다. 
  즉, 고객의 라이프사이클 단계에 맞게, 세분화한 고객 그룹의 특성에 맞게 메세지를 개인화한다. 
  최근에는 알림에 고객의 이름까지 직접 넣어 개인화하거나, 고객이 앱을 자주 이용하는 시간에 알림을 보내는 방법들도 나오고 있다. 
• 자동화(Automation)
  세분화와 개인화를 했다면, 이에 따른 마케팅을 공통화하여 CMS를 자동화하는 것이다. 앱 광고 푸시 알림 이후 일주일 뒤 재광고 알림, 가입직후 메일 발송, 1달동안 앱을 사용하지 않은 고객에게 알림 발송 등, 고객을 위한 CMS 프로그램들을 기획하고 제공한다.

 

4. CRM 마케터가 갖춰야 하는 역량은?

데이터 사이언티스트가 갖춰야 하는 역량을 모두 갖춘 사람은 매우 드물 듯, CRM 마케터의 역량 또한 다양하고 드물 것 같다. CRM 마케터가 가져야 하는 역량은 아래와 같다고 한다. 

• 자동화 관련 지식
• CRM 소프트웨어 친밀도(세일즈포스 등)
• 데이터 분석/추출 능력(구글 애널리틱스/SQL)
• 프로젝트 매니징 능력
• 콘텐츠 작성/카피라이팅 능력

이 모든 역량을 다 갖추려면 많이 어렵고 오래 걸릴 거라는 생각이지만, 그래도 데이터 분석/ 추출 능력은 어느정도 갖추고 있기에 앞으로 여러 시도들을 해보고 아이디어를 고민해보고자 한다.

 

앞으로 프로세스 마이닝, 마케팅, 추천 등에 대한 데이터 분석에 대한 공부 및 생각을 차근차근 써내려갈 예정이다. 조금 더 발전적인 내가 될 수 있기를..!

 

 

*Reference

https://www.salesforce.com/kr/hub/crm/what-is-crm/

CRM이란? 도입 검토 시 알아야할 CRM 기초 지식 및 활용법

https://ko.wikipedia.org/wiki/%EA%B3%A0%EA%B0%9D_%EA%B4%80%EA%B3%84_%EA%B4%80%EB%A6%AC

고객 관계 관리 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전

https://www.digiocean.co.kr/p/blog/?p=dm-basic-crm-marketing 

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